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Benchmarking im Bereich On-Site Kundenservices, insbesondere Kundenkonto

Im Rahmen des E-Commerce Seminars im Wintersemester 14/15 wurde ein Benchmarking für verschiedene Aspekte des Online-Handels durchgeführt. Dabei wurden die 10 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland im Jahr 2013 untersucht und miteinander verglichen. Dieser Blogbeitrag fasst die Ergebnisse des Benchmarking in den Bereichen „On-Site Kundenservices“ sowie „Kundenkonto“ zusammen.

Kundenservice im E-Commerce

Das Thema Kundenservice gewinnt im E-Commerce zunehmend an Bedeutung. 90 Prozent der Online-Käufer gaben bei einer Studie von Forrester Research an, dass der Kundenservice eines Online-Shops ausschlaggebend für die Wahl ihres Einkaufs sei [1]. Online-Käufer sind es gewohnt, unabhängig von Zeit und Raum, nach Produkten zu recherchieren, diese zu vergleichen und bei Bedarf einen Kauf zu tätigen. Ebenso erwarten die Kunden, dass ein Mitarbeiter des Online-Shops jederzeit zu erreichen ist. Ist ein Kunde mit dem Kundenservice seines Händlers nicht zufrieden, hat dies zufolge, dass dieser im Internet schnell und einfach einen Anbieterwechsel vollziehen kann. Das führt dazu, dass die Erwartungshaltung gegenüber dem Kundenservice im Online-Handel weitaus höher ist als im traditionellen Handel. Im stationären Handel steht dem Kunden im Idealfall ein Mitarbeiter vor und während des Kaufs beratend zur Seite. Aber auch nach dem Kauf erwartet der Kunde gewisse Services: Produkte sollen unkompliziert zurückgegeben oder umgetauscht werden können, fehlende oder beschädigte Einzelteile sollen problemlos ersetzt werden. Gleichermaßen ist es im Online-Handel von Bedeutung dem Kunden vor dem Kauf (Pre-Sales), während des Kaufs (At-Sales) und nach dem Kauf (After-Sales) Zusatzleistungen anzubieten. Weiterlesen →


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Multi-Channel-Retailing Analyse: Deichmann SE

Der Online-Käufer von heutzutage ist es gewohnt, auf verschiedene Kanäle bei der Tätigung seines Einkaufs zurückzugreifen. Im Rahmen der Vorlesung Multi-Channel-Retailing soll ein Unternehmen im Hinblick auf seine Gestaltung des Multi-Channel Ansatzes sowie die Integration der Kanäle analysiert werden. Einen Überblick über die verschiedenen Vertriebskanäle von Deichmann und wie diese gestaltet und verknüpft werden, liefert der folgende Beitrag. Weiterlesen →