Keine Kommentare

Nina Wolter
von

Best Practices im Kaufprozess: Warenkorb, Merkzettel und Bestellprozess

– Warenkorb, Merkzettel und Bestellprozess unter der Lupe –

Der Kaufprozess ist für einen Online-Shop einer der sensibelsten Kontaktpunkte zum Kunden. Der Warenkorb verbindet dabei das inspirierende Stöbern im Online-Shop mit dem tatsächlichen Bestellvorgang. An dieser Stelle trifft der Nutzer aktiv die Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Produktes. Deswegen ist besonders erschreckend, dass 68% aller Nutzer des Online-Shops an dieser Stelle den Kaufprozess abbrechen [1]. Für die Top drei der umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland Amazon, Otto und Zalando mit einem Gesamtumsatz von 8.369 Mio. Euro [2] bedeutete dies einen insgesamt entgangenen Umsatz von 26.153 Mio. Euro im Jahr 2013 (8.369 Millionen Euro / 0,32).

Aber wie sieht ein optimaler Kaufprozess aus, damit diese Absprungrate möglichst gering gehalten werden kann? Der folgende Beitrag beschäftigt sich daher mit den Best Practices des Kaufprozesses im Online-Shop – insbesondere für die Teilbereiche Warenkorb, Merkzettel und Bestellprozess und prüft die Top drei Shops Amazon, Zalando und Otto, inwiefern bei diesen Optimierungspotential vorhanden ist. Weiterlesen →


Keine Kommentare


von

Benchmarking im Bereich On-Site Kundenservices, insbesondere Kundenkonto

Im Rahmen des E-Commerce Seminars im Wintersemester 14/15 wurde ein Benchmarking für verschiedene Aspekte des Online-Handels durchgeführt. Dabei wurden die 10 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland im Jahr 2013 untersucht und miteinander verglichen. Dieser Blogbeitrag fasst die Ergebnisse des Benchmarking in den Bereichen „On-Site Kundenservices“ sowie „Kundenkonto“ zusammen.

Kundenservice im E-Commerce

Das Thema Kundenservice gewinnt im E-Commerce zunehmend an Bedeutung. 90 Prozent der Online-Käufer gaben bei einer Studie von Forrester Research an, dass der Kundenservice eines Online-Shops ausschlaggebend für die Wahl ihres Einkaufs sei [1]. Online-Käufer sind es gewohnt, unabhängig von Zeit und Raum, nach Produkten zu recherchieren, diese zu vergleichen und bei Bedarf einen Kauf zu tätigen. Ebenso erwarten die Kunden, dass ein Mitarbeiter des Online-Shops jederzeit zu erreichen ist. Ist ein Kunde mit dem Kundenservice seines Händlers nicht zufrieden, hat dies zufolge, dass dieser im Internet schnell und einfach einen Anbieterwechsel vollziehen kann. Das führt dazu, dass die Erwartungshaltung gegenüber dem Kundenservice im Online-Handel weitaus höher ist als im traditionellen Handel. Im stationären Handel steht dem Kunden im Idealfall ein Mitarbeiter vor und während des Kaufs beratend zur Seite. Aber auch nach dem Kauf erwartet der Kunde gewisse Services: Produkte sollen unkompliziert zurückgegeben oder umgetauscht werden können, fehlende oder beschädigte Einzelteile sollen problemlos ersetzt werden. Gleichermaßen ist es im Online-Handel von Bedeutung dem Kunden vor dem Kauf (Pre-Sales), während des Kaufs (At-Sales) und nach dem Kauf (After-Sales) Zusatzleistungen anzubieten. Weiterlesen →