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Bianca Schütz
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Customer Centricity – kundenorientierte Unternehmenskulturen im E-Commerce

Einordnung von Customer Centricity

Jedem einzelnen Kunden steht im E-Commerce eine große Auswahl an Unternehmen und Kommunikationsformen gegenüber. Kunden können dadurch Produkte und Services vergleichen und verschiedene Kommunikationskanäle für ihre Zwecke nutzen. Diese Möglichkeiten fordern Unternehmen heraus ihren Mehrwert deutlich herauszustellen und eine Beziehung zu dem Kunden aufzubauen. Nicht umsonst wird von der Entwicklung vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing gesprochen, dessen Ergebnis das Customer Relationship Management darstellt.

Im Customer Relationship Management soll eine Beziehung zu dem Kunden aufgebaut werden, indem alle Marketing-Aktivitäten auf den Kunden ausgerichtet werden. Grundlage dessen stellt eine abteilungsübergreifende Datensammlung und -nutzung dar.

Customer Centricity geht jedoch weiter und wird als ganzheitliches Unternehmenskonzept verstanden, welches sich auf die individuellen Kunden ausrichtet und die Unternehmensprozesse ausgehend von Philosophie, Vision und Mission noch einmal grundlegend neu ordnet. Die Unternehmenskultur, die dem St. Galler Managementkonzept zufolge Teil des normativen Rahmens des Unternehmens ist, muss dementsprechend ganzheitlich auf den Kunden ausgerichtet sein. Unternehmenskultur ist weiter das angepasste Verhalten einer Gruppe an interne und externe Faktoren, wodurch sich diese Gruppe grundlegend von anderen unterscheidet und wo innerhalb dessen bestimmte Normen, Werte und Verhaltensmuster bestimmt und eingehalten werden. Weiterlesen →


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Andreas Freese 
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Welche Gesetze und Vorgaben müssen Onlineshops erfüllen? – Die rechtlichen Rahmenbedingungen im Internet

Zahlreiche Experten, Artikel und Studien belegen, dass ein Onlineshop ein komplexes Konstrukt ist und aus einer Vielzahl an Themen, Seiten und Inhalten besteht. Oft genannte und diskutierte Themen sind hier zum Beispiel die Conversion-/OnSite-Optimierung, neue Design- & Konzeptansätze oder auch neue, innovative Vertriebsansätze. Mindestens genauso relevant sollte für den Betreiber einer gewerblichen Internetseite, egal ob es sich hierbei um eine kleine Corporate-/Unternehmenswebsite oder einen Onlineshop mit mehreren Millionen Euro Umsatz handelt, die Einhaltung der geltenden, ggf. sogar länderspezifischen, rechtlichen Rahmenbedingungen sein.

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Andreas Freese 
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Chat-Beratung als neuer Kommunikationskanal im E-Commerce

Im E-Commerce zeichnet sich seit längerem ein Trend ab: Kunden wollen nicht nur den günstigsten Preis und eine schnelle, kostenfreie Lieferung der Produkte – sondern auch einen umfassenden Service. Letzteres beinhaltet laut ProvideSupport auch die Erreichbarkeit des Anbieters oder bei einigen beratungsintensiveren Warengruppen sogar eine Beratungsleistung des Anbieters in der Phase der Produktauswahl bis zum Kaufabschluss. Auch Thomas Fauser nennt in seinen „10 Gründen für den Einsatz von Live-Chats in WebShops“ auf www.livechat-guide.de die Punkte Kunden-Support & – Beratung als Themenfelder mit viel ungenutztem Potenzial. Weiterlesen →