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Bianca Schütz
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Customer Centricity – kundenorientierte Unternehmenskulturen im E-Commerce

Einordnung von Customer Centricity

Jedem einzelnen Kunden steht im E-Commerce eine große Auswahl an Unternehmen und Kommunikationsformen gegenüber. Kunden können dadurch Produkte und Services vergleichen und verschiedene Kommunikationskanäle für ihre Zwecke nutzen. Diese Möglichkeiten fordern Unternehmen heraus ihren Mehrwert deutlich herauszustellen und eine Beziehung zu dem Kunden aufzubauen. Nicht umsonst wird von der Entwicklung vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing gesprochen, dessen Ergebnis das Customer Relationship Management darstellt.

Im Customer Relationship Management soll eine Beziehung zu dem Kunden aufgebaut werden, indem alle Marketing-Aktivitäten auf den Kunden ausgerichtet werden. Grundlage dessen stellt eine abteilungsübergreifende Datensammlung und -nutzung dar.

Customer Centricity geht jedoch weiter und wird als ganzheitliches Unternehmenskonzept verstanden, welches sich auf die individuellen Kunden ausrichtet und die Unternehmensprozesse ausgehend von Philosophie, Vision und Mission noch einmal grundlegend neu ordnet. Die Unternehmenskultur, die dem St. Galler Managementkonzept zufolge Teil des normativen Rahmens des Unternehmens ist, muss dementsprechend ganzheitlich auf den Kunden ausgerichtet sein. Unternehmenskultur ist weiter das angepasste Verhalten einer Gruppe an interne und externe Faktoren, wodurch sich diese Gruppe grundlegend von anderen unterscheidet und wo innerhalb dessen bestimmte Normen, Werte und Verhaltensmuster bestimmt und eingehalten werden. Weiterlesen →


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Timothy Wilde
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Customer Centric eRetail – Kundenorientierung im E-Commerce

Customer Centric eRetail„Wie kann ein E-Commerce Unternehmen seine Wertschöpfungsprozesse gestalten, um maximale Kundenorientierung zu erreichen?“

Kundenorientierung bezeichnet die Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden. Dabei lenkt die Organisation ihren Fokus auf die Befriedigung der Bedürfnisse von potenziellen sowie tatsächlichen Kunden. Basis dabei ist die Berücksichtigung der Kundenperspektive und die Eingliederung dieser in den Wertschöpfungsprozess des Unternehmens.1

Für das Unternehmen bedeutet dies, alle Anforderungen aus Kundensicht kontinuierlich zu erfassen und zu analysieren. Mit dem Ziel, die Kundensicht systematisch in Geschäftsprozesse zu integrieren. Dabei ist eine konstante Einordnung der Unternehmensleistung am Kunden vorzunehmen. Diese Ausrichtung umfasst eine Neuausrichtung der kompletten Organisation. Dabei werden die für das Unternehmen relevanten Märkte und deren Marktteilnehmer an die jeweiligen Anspruchsgruppen ausgerichtet.2 Durch die Neuausrichtung der Unternehmensaktivitäten anhand der Kundenbedürfnisse resultiert eine langfristige und stabile Kundenbeziehung.

Ziel ist es, daraus eine wirtschaftlich vorteilhafte Kundenbeziehung im Unternehmen zu etablieren. Sie gilt als Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg.3 Weiterlesen →