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WebSpotting
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Der Kunde im Fokus: Customer Journey im Multi-Device Umfeld

Im Rahmen der E-Commerce Seminare im Wintersemester 2012 habe ich bei Prof. Holger Schneider das Thema „Customer Journey im Multi-Device-Umfeld“ bearbeitet. In Zusammenarbeit mit OTTO war das Ziel, die verschiedenen Endgeräte, die an einem Kaufprozess beteiligt sind, zu identifizieren und deren Rolle zu analysieren. OTTO ist heute schon auf allen wichtigen Endgeräten erreichbar, sei es per Smartphone- oder Tablet-App, mobiler Website oder stationärer Website. Um in Zukunft auf die Bedürfnisse der Kunden noch besser eingehen zu können, versucht OTTO deshalb jedes Endgerät möglichst optimal in den Kaufprozess eines jeden Kunden einzubinden.

Was ist die Customer Journey?

Eine Customer Journey beschreibt die „Reise eines Kunden“ auf dem Weg von der Inspiration (also z.B. ein Werbespot, der Interesse an einem Produkt weckt) bis nach dem Kauf. Dabei durchläuft der Kunde insgesamt 5 Phasen.

Customer Journey Phasen

Customer Journey Phasen

 Phase 1: Awareness

In der ersten Phase wird das Bewusstsein für das Produkt bzw. die Marke geweckt und der Kunde inspiriert. In dieser Phase erkennt der Kunde also den ersten Bedarf. Dies kann über verschiedene Geräte und Kanäle geschehen, wie z.B. Schaufenster (offline), E-Mail (Smartphone), Soziales Netzwerk (Tablet), Werbe-Spot (TV) oder klassische Banner-Werbung (PC).

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Ole Meistering
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Fehlstart ins Weihnachtsgeschäft – Otto enttäuscht Kunden von 50.000 Bestellungen

Die Nummer zwei im deutschen Online-Handel, der Traditionsversender Otto, enttäuschte am Montag viele Tausend Kunden und leistet sich laufend Fehler mit dem folgenden Shitstorm.

50.000 Bestellungen von Kunden aus ganz Deutschland wurden über das vergangene Wochenende auf Otto.de getätigt. Der Anreiz waren frei verwendbare Gutscheincodes mit einem Wert von 88€ bis hin zu 400€, wobei der jeweilige Mindestbestellwert nur einen Euro höher als der Wert lag.

Die Gutscheine stammten aus verschiedenen Facebook-Aktionen von Otto und waren ursprünglich nur für kleine Kundengruppen gedacht. Findige Internetuser probierten zusätzlich verschiedene Kombinationen der 5-stelligen Codes aus und so gerieten 40 verschiedene Gutscheincodes in den Umlauf. Als diese dann den Weg auf große Blogs wie MyDealz ( inzwischen ~ 4.000 Kommentare zu dem Thema) fanden, fingen die Server des Hamburger Unternehmens so richtig an zu glühen. Otto verschickte an jeden Kunden eine automatische Bestellbestätigung, auf denen der Gutschein korrekt verrechnet wurde.

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WebSpotting
von

Kick-off des E-Commerce Studiengangs bei der Otto Group

Vergangenen Mittwoch wurde im Rahmen des FH Wedel E-Commerce Studiums von der Otto Group nach Barmbek zum Kick-off des Studiengangs geladen. Neben der Vorstellung der Struktur und Unternehmensgeschichte der Otto Group hielt Dr. Matthias Häsel, Leiter des E-Commerce Innovation Centers bei Otto (GmbH & Co KG), einen Vortrag über „E – wie Everywhere Commerce“. Der Vortrag zeigte dabei auf, welche Trends den E-Commerce in den nächsten Jahren beeinflussen werden und welche zentralen Aufgaben große Online-Händler bewältigen müssen.

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