Fehlstart ins Weihnachtsgeschäft – Otto enttäuscht Kunden von 50.000 Bestellungen

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Die Nummer zwei im deutschen Online-Handel, der Traditionsversender Otto, enttäuschte am Montag viele Tausend Kunden und leistet sich laufend Fehler mit dem folgenden Shitstorm.

50.000 Bestellungen von Kunden aus ganz Deutschland wurden über das vergangene Wochenende auf Otto.de getätigt. Der Anreiz waren frei verwendbare Gutscheincodes mit einem Wert von 88€ bis hin zu 400€, wobei der jeweilige Mindestbestellwert nur einen Euro höher als der Wert lag.

Die Gutscheine stammten aus verschiedenen Facebook-Aktionen von Otto und waren ursprünglich nur für kleine Kundengruppen gedacht. Findige Internetuser probierten zusätzlich verschiedene Kombinationen der 5-stelligen Codes aus und so gerieten 40 verschiedene Gutscheincodes in den Umlauf. Als diese dann den Weg auf große Blogs wie MyDealz ( inzwischen ~ 4.000 Kommentare zu dem Thema) fanden, fingen die Server des Hamburger Unternehmens so richtig an zu glühen. Otto verschickte an jeden Kunden eine automatische Bestellbestätigung, auf denen der Gutschein korrekt verrechnet wurde.

Da diese Bestellbestätigung jedoch keinen abgeschlossenen rechtsgültigen Kaufvertrag darstellt (Stichwort „invitatio ad offerendum“), war eine Reaktion Otto’s nur eine Frage der Zeit. Bei fünfzigtausend Bestellungen mit einem, sagen wir mal, durchschnittlichen Warenkorbwert von 244€ landete die Aktion bei einem Volumen von über 12 Millionen Euro!

Die Reaktion seitens Otto kam gegen halb 9 am Montagmorgen in Form einer kurzen Antwort des Social-Media-Teams auf die Anfrage eines Kunden bei Facebook, ob sein verwendeter Gutschein gültig sei. Die Gutscheine wurden etwa zeitgleich gesperrt. Man bat um Geduld, habe das Problem erkannt und versprach noch am selben Tag eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Neun Stunden später wurde eine Pressemitteilung veröffentlicht, aus der hervor geht, dass es sich um ein technisches Problem gehandelt habe und man alle Bestellungen, welche im Zusammenhang mit den Gutscheinen aufgegeben wurden, storniert habe.

Der Ablauf und der Umgang mit den Kunden war nur für wenige Gutschein-Nutzer akzeptabel. Viele ließen ihren Ärger auf der Facebook-Pinnwand von Otto heraus und deren sonst so positiv aufgefallenes Social-Media-Team kann diesem Shitstorm nur wenig entgegenbringen. Schnell griffen auch die Medien das Thema auf: DIE WELT / Hamburger Abendblatt / FAZ / t3n / Internet World Business / socialpunk

Die Kommunikation seitens Otto war und ist das größte Problem

Otto Gebäude bei Nacht

Die Unternehmenszentrale in Hamburg am Montagabend (Foto: twitter.com/pabloheimplatz)

Knappe hundert Wörter spendierte man der offiziellen Pressemitteilung und stellte diese einfach im eigenen „Newsroom“ online – mehr kam nicht. Keine Stornomails an die Schnäppchenjäger und keine für die langjährigen Bestandskunden, keine offizielle Entschuldigung für den Fehler, kein Post des Social-Media-Teams mit Verweis auf die Pressemitteilung.
Viele Kunden erfuhren aus der Tagespresse oder dem Radio, was mit ihren Bestellungen passierte! Ein direkten Kundenkontakt scheint Otto hier nicht zu wünschen. Der Kunde, der seine Bestellung abschickte und seit dem das Thema nicht mehr verfolgt, wird wohl Monate auf sein Paket warten.

Weitere Knackpunkte:

  • Neben den vielen Schnäppchenjägern bestellten auch Bestandskunden unter Nutzung der Gutscheincodes, wollten die Ware aber eh bestellen. Auch diese Kundengruppe wird nun nicht beliefert oder direkt kontaktiert. Warum das nicht eleganter hätte gelöst werden können, bleibt wohl ein Geheimnis Otto’s.
  • Als registrierter Otto Kunde ist es nicht möglich, sein Kundenkonto selbstständig zu löschen. Nur der Kundenservice kann dies veranlassen. Es scheint, als wenn dieser Punkt ein Relikt aus alten Systemen ist. Die aktuell verärgerten Kunden empfinden das als wenig kundenfreundlich und wollen lediglich ihre Daten gelöscht sehen.
  • Internetuser beschwerten sich immer wieder, dass ihre Kommentare von der Facebook-Pinnwand Otto’s gelöscht wurden. Speziell solche, in denen versucht wurde zu erklären, wie man sein Kundenkonto wieder löschen lassen kann. Otto dementierte die Löschvorgänge in einem Facebook-Post.
  • Intershop, ein weltweit führender Anbieter von E-Commerce-Software stattet auch den Otto.de-Shop mit seinen Systemen aus. Trotzdem scheitert Otto seit jeher daran, ein vernünftiges Gutscheinsystem aufzusetzten. Bis heute müssen Kunden bei der Nutzung von Gutscheinen dessen Wert meist selbstständig von ihrem Rechnungsbetrag gedanklich abziehen, denn auf den mitgeschickten Rechnungen werden Gutscheincodes nicht verrechnet.
  • Auch im Juli 2009 landete Otto in der Presse, als es durch einen Preisfehler möglich war auf Otto.de MacBook’s für 49,95€ zu bestellen. Damals sammelte der Versandriese „nur“ 2.000 Bestellungen ein. Doch damals regelte Otto den Fehler großzügig, verloste 50 MacBooks unter den Bestellern und schenkte jedem einen 100€ Gutschein.

 

Vielen Nutzern der Gutscheincodes war das Risiko einer Stornierung bewusst und trotzdem.
Dem Platz eins im deutschen Online-Handel gelingt es mit solchen Situationen kundenfreundlicher umzugehen. Ein Preisfehler bei Amazon ist in der Welt der Schnäppchenjäger schon längst nichts besonderes mehr. Die Stornierung der Bestellung ist so sicher wie die dazugehörige Stornomail mit einer Entschuldigung. Doch das ist völlig in Ordnung, denn die Stornomail kommt meist innerhalb weniger Stunden … und im Vergleich zu Otto kommt sie überhaupt.
Passend dazu, die Aussage von Amazon-Chef Jeff Bezos in der Berliner Zeitung, wonach „Konzentration auf den Kunden“ die erste von drei großen Ideen hinter Amazon ist.

Mancher wirft Otto vor, die Aktion bewusst initiiert zu haben, um trotz kürzlichen Aufkaufens der Neckermann.de-Adressdaten seinen Weihnachtskatalog an noch mehr Briefkästen ausliefern zu können. Letztendlich dürfte die Otto-Group als Traditionsversender aber schon vorher einen nahezu flächendeckenden Adressdatensatz besessen haben und hätte einen schlechten Deal gefahren, wenn man nun die negative PR auf der einen und die neu gewonnen Datensätze auf der anderen Seite betrachtet. Hinzukommend handelt es sich um Datensätze größtenteils nun unzufriedener Kunden.

Dass die Kunden dieser Aktion im Internet immer und immer wieder von Otto’s personalisierter Werbung (Stichwort Retargeting) jene Produkte präsentiert bekommen, welche sie jetzt nicht geliefert bekommen, ist wohl ein eher spezieller Nebeneffekt.

Es bleibt abzuwarten, ob Otto weitere Reaktionen zeigen wird oder nicht.

(Stand: 28.11.12 8:00 Uhr)

Ole Meistering

Autor: Ole Meistering

Ole Meistering studierte 2012/2013 zwei Semester im Studiengang E-Commerce an der Fachhochschule Wedel und wechselte dann in den Studiengang Medienmanagement an die Macromedia Hochschule. Nebenher sammelt Ole als Werksstudent Praxiserfahrung im Bereich SocialMedia bei der bonprix Handelsgesellschaft mbH.

12 Kommentare

  1. Intershop ist definitiv ein Riesenproblem bei OTTO, denn das Gutscheinsystem macht allgemein immer wieder Zicken. Also auch bei den von OTTO auf der Startseite angebotenen Gutscheinen. So wird beispielsweise ein Gutschein im Bestellverlauf abgezogen, auf der Rechnung taucht dieser aber nicht auf. Im Kundenkonto ist er trotzdem vermerkt. Das ist kein Einzelfall, sondern passiert regelmäßig.

  2. Nervt nicht mit euren Nachrichten!
    Auch wenn diese News ganz intressant und gut geschrieben waren.

  3. informativ,prägnant,spannend geschrieben – alles was ein guter Artikel braucht! Find ich gut! weiter so lieber Ole :)

  4. das ist kein gut geschriebener artikel, denn es fehlt schon ein wenig der focus auf der tatsache, dass die gutscheine nicht autorisiert waren un d somit kaum einer dieser ‘kunden’ berechtigt war, diese gutscheine geltend zu machen. insofern waren diese 50.000 bestellversuche 50.000 betrugsversuche – und jedem, der dort einen dieser gutscheincodes eingegeben hat, musste das bewusst sein.
    zudem hat es neukundenanmeldungen in massen gegenem, bei denen schnell man 20 personen mit gleichem nachnamen unter der selben adresse wohnhaft waren – man staunt über deutschlands großfamilien.
    das gejammer vieler abzocker, dass sie nun keine weihnachtsgeschenke haben und das geheule nach entschädigung (für den bewussten und handfesten betrugsversuch!) ist dummdreist…

    vielleicht geht man ja neuerdings in den laden um die ecke und klaut mal eben einen fernseher, wenn man den verschenken will?! aber vielleicht ist so ein handeln aus sicht des autors normal und ich habs nur noch nicht gemerkt. nur dann verstehe ich, warum im titel von enttäuschten kunden die rede ist. das fressen kommt vor der moral.

    • auch wenn ich grundsätzlich deine einstellung zu dem gejammer vieler teile, so kann ich doch zunächst keinen betrugsversuch erkennen.

      an welcher stelle war denn für mich als kunden erkennbar, dass ich den code eigentlich gar nicht verwenden “darf”? auf einer schnäppchenplattform habe ich den code entdeckt. deine logik besagt ja, dass ich gutscheincodes eigentlich nie verwenden darf (insbesondere, wenn ich sie auf schnäppchenplattformen finde), da es ja immer sein könnte, dass der code gar nicht vom anbieter “autorisiert” wurde. nein, das kann nicht sein. insbesondere nicht, weil verschiedene händler (otto auch) ganz bewußt und aktiv ihre gutscheincodes auf den plattformen promoten.

      das otto das alles storniert hat, finde ich in ordnung. allerdings hätte ich auch ein entschuldigungsschreiben für den technischen fehler erwartet.

      • dann fordere entschuldigung nebst der dir vermeintlichen geldsumme von dem plattformbetreiber ein – und nicht bei dem unternehmen, welches massiv um geld betrogen werden sollte.
        hätte dir otto selbst via newsletter den gutschein in DEIN postfach gelegt, dann wäre die sache eine andere. so aber… ein bisschen gesunder menschenverstand hätte dir sagen müssen, dass da was nicht stimmt. dumstellen ist eine variante, aber unwissenheit schützt vor strafe nicht und auch hehlerei ist nun mal eine strafttat.

        • edit: ‘der dir vermeintlich zustehenden geldsumme’

        • Ansich eine richtige Ansicht, aber was wenn der Kunde den Artikel vielleicht trotzdem gekauft hätte? Abgesehen von einer Entschuldigung hat Otto auch sonst keine Benachrichtigungen verschickt, was meiner Meinung nach doch angemessen gewesen wäre.

          • die, die sich so lauthals aufregen und nach ‘entschädung’ schreien, hätten da nie und nimmer ohne gutschein bestellt; man liest doch immer wieder, dass otto viiiel zu teuer wäre.
            langlährige kunden werden nur wenige unter den geiern gewesen sein – die haben von dem theater inzwischen sicher gehört und bestellen einfach nochmal. schließlich will man ja selbst auch nicht um sein geld betrogen werden, kann die hektik hinter den kulissen erahnen und wird die stornos verstehen. wer über jahre weitgehend zufriedener kunde war, springt nicht über nacht ab…

  5. Ole Meistering

    Erste User melden sich in den Kommentaren von Mydealz und .Co und sagen sie hätten ein Entschuldigungsschreiben von Otto per Post bekommen. Vielleicht gibt es dann ja bald ein kleines Update innerhalb dieses Artikels dazu.

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