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Henning Henningsen
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Das Kundenerlebnis beim Fashion-Einkauf – Customer Experience Management bei Mode-Pure-Playern

Mit dem berühmten Schrei bei der Zustellung von Zalando Paketen machte das Unternehmen aus Berlin Furore. Gestartet mit Schuhen bietet Zalando heute eine große Auswahl an sämtlichen Produkten rund um das Thema Mode.

Mit dem Fashion Start-Up About You schickt die Otto Group einen Follower ins Rennen, um den Modemarkt mit den von Smartphones bekannten Apps zu erobern.

Dann wäre da noch Asos, der Modehändler aus Großbritannien, der versucht die Modetrends im Land mit seinen Produkten zu beeinflussen.

Die Sortimente überlappen bei den drei Modehändlern, die Preise sind gleich und alle bieten kostenfreie Retouren an. Da stellt sich die Frage, wie man sich gegenüber der Konkurrenz abgrenzen kann, wenn nicht über Preis oder Produktauswahl.

Einen Differenzierungsfaktor kann das Erlebnis beim Einkauf darstellen. Customer Experience Management nennt sich diese Disziplin der Management-Lehre, die in immer mehr deutschen Unternehmen Anklang findet.

Sucht man bei Google nach dem Stichwort Customer Experience Management, gelangt man schnell zu dem amerikanischen Modeversender Zappos, der mit einer ungewöhnlichen Strategie und Unternehmenskultur als Blaupause für Zalando gilt. Doch was macht Zappos so besonders und warum erleben Kunden bei Zappos eine außergewöhnliche Customer Journey? Weiterlesen →


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Henning Henningsen
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Butlers und der moderne Möbelhandel

Butlers Filiale in Hamburg Bergedorf

Butlers Filiale in Hamburg Bergedorf (Foto: Henning Henningsen / Eigene Darstellung)

Multi-Channel-Strategien am Beispiel des Home & Living Händlers Butlers

Mit rund 160 Filialen im In- und Ausland ist der „Home & Living“-Händler Butlers ein bekanntes Gesicht in Innenstädten. Die sieben Buchstaben des Butlers Logos kennzeichnen in diversen Einkaufsstraßen und –Zentren einen Ort der Inspiration und der Ideen.

Als Butlers 1999 durch Geschäftsführer Wilhelm Josten gegründet wurde, wollte er vieles anders machen, als es bis dato am Markt üblich war. Butlers möchte die Kreativität der Kunden anregen und zeigt Produkte so, wie sie auch Zuhause beim Kunden aussehen. Diese Philosophie findet sich in vielen weiteren Beispielen bei Butlers wieder und scheint immer wieder Quelle für Innovationen im Unternehmen zu sein. (1) Weiterlesen →