Kundenanforderungen an die Ausgangslogistik

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Die folgende Ausarbeitung zeigt die Relevanz der Ausgangslogistik im E-Commerce als Differenzierungsfaktor auf und beleuchtet verschiedene Aspekte, wie Ausgangslogistik aus Kundensicht gestaltet sein muss, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.

Ausgangslogistik: Kritischer Punkt der Wertschöpfungskette

Betrachtet man die Wertschöpfungskette im E-Commerce, so macht die Ausgangslogistik dort zum einen nur einen sehr kleinen Teil aus, der zum anderen auch relativ weit hinten in der Kette der Leistungserstellung angesiedelt. Bedenkt man allerdings, dass jeder Kunde nach einer Bestellung im E-Commerce jedoch mindestens 14 Tage Rückgaberecht ohne Angabe von Gründen genießt, wird schnell deutlich, dass die eigentliche Kaufentscheidung gewissermaßen erst nach Erhalt der Ware gefällt wird – nämlich mit dem Verzicht auf Wahrnehmung eben dieses Rückgaberechts.

Ausgangslogistik in der Wertschöpfungskette des E-Commerce [1]

Spätestens vor dem Hintergrund, dass Retouren nicht nur als großer Kostentreiber im E-Commerce gelten (doppelte Versandkosten, kein Umsatz und womöglich beschädigte Ware), sondern die Retourenquote auch stark mit der Lieferzeit korreliert, wird deutlich, dass die Ausgangslogistik eine wichtige Stellung innerhalb der Wertschöpfungskette übernimmt. [2]

Darüber hinaus muss die Ausgangslogistik in Zeiten der ständigen Verfügbarkeit praktisch aller Produkte bei mehreren Anbietern und höchster Vergleicharkeit der Produkte selbst auch als zentrale Differenzierungsfaktor angesehen werden, mit der E-Commerce Händler es schaffen können, sich von Wettbewerbern abzuheben.

Ausgangslogistik State of the Art: Zeit, Transparenz, Praktikabilität, Preis

Um Ausgangslogistik entsprechend als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, muss diese den Anforderungen der Kunden gerecht werden und gegebenenfalls über diese hinaus gehen. Dazu wird die Ausgangslogistik in den vier Dimensionen Zeit, Transparenz, Praktikabilität und Preis betrachtet.

Hinsichtlich der Zeit wünschen sich 87 Prozent der Kunden laut einer IFH Studie eine Lieferung innerhalb von zwei bis drei Tagen. Dabei empfinden 83 Prozent eine pünktliche Lieferung als wichtig beziehungsweise absolut wichtg. Was den beschleunigten Versand betrifft, sind für 90 Prozent der Kunden Overnight Optionen, für 80 Prozent Express Optionen irrelevant (wobei dies nicht heißen muss, dass sich das Anbieten solcher Optionen nicht lohnt). [3]

Bezüglich der Transparenz finden 75 Prozent der Käufer Möglichkeiten der Nachverfolgung sehr beziehungsweise absolut wichtig. [3] Ebenfalls von zentraler Bedeutung ist das Thema der Benachrichtigungen: 69 Prozent wünschen sich E-Mails und Textnachrichten mit TrackingID und 55 Prozent Optionen zum Tracking direkt auf der Website. Eine Benachrichtigung einen Tag vor der Zustellung ist für 61 Prozent der Kunden relevant. [4]

Die Praktikabilität betreffend wünschen sich 71 Prozent der Kunden, bei der Bestellung zusätzlich Optionen wie die Abgabe des Pakets beim Nachbarn, zu einem bestimmten Termin, an einem bestimmten Wochentag oder innerhalb eines Zeitfensters auswählen zu können. Auch die Angabe eines exakten Zeitpunktes der Lieferung ist für viele Kunden, insgesamt 62 Prozent, wichtig. Interessant: Falls mal Artikel nicht lieferbar sein sollten und deshalb eine Sendung gesplittet werden muss, ziehen 56 Prozent die Komplettlieferung mehreren Teillieferungen vor. [5]

Besonders interessant wird es im Bereich der Preisgestaltung, also bei der Frage, in welchem Rahmen und unter welchen Bedingungen Kunden bereit sind, für die Ausgangslogistik kosten zu übernehmen: Für 88 Prozent der Kunden müssen Online Händler ab einem Mindestbestellwert eine kostenlose Lieferung anbieten. Wer als Händler am nächsten Tag, das heißt in der Regel innerhalb von 24 Stunden liefert, darf laut 42 Prozent der Kunden gar keine Versandkostenkosten verlangen – 45 Prozent sind mit 1,00 bis 5,00 Euro einverstanden. [6]

Fazit: Die Pflicht wird zur Kür!

Zusammengefasst stellen Kunden in Zeiten von Amazon Prime & Co harte Anforderungen an die Ausgangslogistik des E-Commerce: Immer, überall, am besten sofort und natürlich kostenlos – ungefähr so lassen sich die Ergebnisse der Studien zusammenfassen.

Zusammenfassung der Studien - eigene Darstellung (Atilla Wohllebe)

Zusammenfassung der Studien – eigene Darstellung

Natürlich muss jeder Online Händler selbst herausfinden, welche Aspekte für seine Zielgruppe besonders relevant sind und welche nicht, wobei auch die betriebswirtschaftliche Betrachtung und die Frage der technischen Möglichkeiten der Umsetzung nicht außer Acht gelassen werden dürfen.

Quellen

[1] Atilla Wohllebe, Abbildung in Anlehnung an Michael Eugene Porter, Wettbewerbsvorteile (Competitive Advantage)

[2] Merz, M., E-Commerce und E-Business, 2. Auflage, Heidelberg 2002, S. 442 f.

[3] E-Commerce-Center Köln des IFH Institut für Handelsforschung, Hermes: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3, 3. Ausgabe, 2014, S. 51

[4] UPS: UPS Pulse Of The Online Shopper, 2013, S. 23

[5] E-Commerce-Center Köln des IFH Institut für HandelsforschungHermes: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3, 3. Ausgabe, 2014, S. 51, 61

[6] E-Commerce-Center Köln des IFH Institut für HandelsforschungHermes: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3, 3. Ausgabe, 2014, S. 57, 64

Atilla Wohllebe

Atilla Wohllebe

Atilla Wohllebe absolviert an der FH Wedel das Studium zum Master of Science in E-Commerce. Parallel berichtet er für OnlineMarketing.de über aktuelle Entwicklungen der Branche mit Fokus auf Webanalyse, SEO und Datenschutz und realisiert Online-Shops und Websites.
Atilla Wohllebe

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Atilla Wohllebe

Autor: Atilla Wohllebe

Atilla Wohllebe absolviert an der FH Wedel das Studium zum Master of Science in E-Commerce. Parallel berichtet er für OnlineMarketing.de über aktuelle Entwicklungen der Branche mit Fokus auf Webanalyse, SEO und Datenschutz und realisiert Online-Shops und Websites.

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