Einsatz von mobilen Endgeräten im Multichannel-Handel

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Mobile Endgeräte

 

Sie sind aus unserer Gesellschaft nicht mehr wegzudenken, seien es Smartphones oder Tablets, überall spielen sie eine Rolle. Die Nutzung ist keinesfalls einseitig, denn auch für Unternehmen sind die Endgeräte im Einsatz. Auch aus statistischer Sicht ist zu erkennen, dass mobile Endgeräte ein fester Bestandteil unseres Alltags sind. 40 Millionen Menschen nutzen im Februar 2014 bereits ein Smartphone. Betrachtet man die Zahlen aus dem Jahr 2009 wird die Wachstumsrate nochmal verdeutlicht –  Von 6,31 Millionen Nutzern auf fast die Hälfte der Gesamtbevölkerung der deutschen Bundesrepublik in nur fünf Jahren.

Nicht nur die Nutzeranzahl hat sich in den Jahren rasant entwickelt, auch das Nutzerverhalten erlebte eine brisante Veränderung. Während vor einigen Jahren noch die stationären Geräte klarer Anführer der Kategorie „Internetnutzung“ waren, holen die Smartphones ihren Konkurrenten ein. Vor allem die Altersgruppe der 16-18 Jährigen nutzt das Smartphone bereits häufiger als Desktop-Computer oder Notebooks/Laptops. Mit 89% liegen die Smartphones weit vor den Lap- und Notebooks, welche „nur“ 69% der erwähnten Altersgruppe nutzen.

Zu erkennen ist also eine klare Steigerung der Smartphone Nutzung, aber auch ein deutliches Umdenken, wenn es um die Nutzung von Bereichen geht, die früher einem festen Medium zugeordnet waren. (z.B PC und Internet).

 

Multichannel-Handel

Nicht nur die Nutzung der mobilen Endgeräte erlebt momentan einen massiven Umschwung, auch der Multichannel Handel passiert immer größere Hürden. Wenn man diese beiden Themen miteinander verknüpft, dann wird daraus ersichtlich, dass das Wachstum der Smartphone Nutzung ohne das Multichannel-Marketing gar nicht möglich gewesen wäre. Mittlerweile erleben wir Multichannel-Handel auf allen Ebenen. Sei es im Lebensmittelbereich, in der Elektronikbranche oder im Sportgeschäft.

Wir sind umgeben von Kanälen, die uns bespielen sollen. Einer Statistik von Accenture zufolge, bezüglich der Elektronikbranche in Deutschland, lagen die Umsatzanteile des Multichannel-Handels bei knappen 20% im Jahr 2009. Für das Jahr 2015 wurde ein Anstieg auf 30% prognostiziert, was immerhin fast ein Anteil von über einem Drittel des Gesamtumsatzes ist. Im Grunde genommen ist dieses Beispiel auf so gut wie jeden Teilbereich eines Geschäfts anzuwenden. Überall haben Branchen einen rasanten Anstieg erlebt, sobald ein funktionstüchtiges Mehrfachkanal-System eingeführt wurde.

Es ist allerdings zu erwähnen, dass das Multichannel-System nicht von Anfang an gut geheißen wurde. Viele Kritiker beschäftigten sich mit der Frage, ob es nicht eventuell den „Tod“ für stationäre Geschäfte bedeuten könne. Mehrere parallel nebenher laufende Kanäle könnten sich gegenseitig stören oder gar ausschalten. Menschen würden nicht mehr im stationären Geschäft einkaufen, sondern über alle anderen ausgestrahlten Kanäle kommen.

Das System des Multichannel-Handels steht nicht für parallel laufende Kanäle, die in Konkurrenz zueinander stehen, viel mehr ist es als ein Konstrukt aus vielfältigen, miteinander kooperierenden Ansprachemöglichkeiten zu betrachten.Der Kunde soll über möglichst viele Kanäle bespielt werden und möglichst ein Ziel haben: Kaufen. Gerne beschreibt man im Multichannel-Handel zwei Typen von Käufern – Einerseits den „Ladenkäufer“ und auf der anderen Seite den „Online-Shopper“.

Ziel ist es nicht diese beiden Gruppen voneinander zu separieren, sondern eine Art Beziehung zueinander aufzubauen. Der Ladenkäufer soll in Zukunft auch über den Online-Kanal kommen können, sowie der Online-Shopper auch mal im Laden einkaufen kann. Der Kunde soll da abgeholt werden, wo er sich befindet, vollkommen unabhängig von seinem sonstigen Kauf- und Suchverhalten kann er auch dort angesprochen werden, wo er es nicht erwartet.

Mobile Endgeräte im Multichannel Handel – Einsatz

Wie bereits erwähnt können Endgeräte vielseitig an allen Enden eingesetzt werden. Für Unternehmen können Tablets als vollständige Kassensysteme dienen. Auf anderen Ebenen kann ein mobiles Endgerät in soweit zu einer verstärkten Unternehmenspräsenz bzw. Kundenbindung verhelfen, in dem man beispielsweise Angestellte mit Tablets ausstattet um somit zielgerechte Kundenempfehlungen auszustrahlen. Gerade in der Textilbranche könnten Tablets unter anderem Produktvariationen als auch -kombinationen anbieten und dementsprechend ein Gefühl der Nähe vermitteln.

Eine grundlegende Voraussetzung für den Ausbau der Multichannel Strategie ist natürlich die Optimierung der Internetpräsenz für jegliche Endgeräte. So gut wie jedes Unternehmen hat seine Webseite mittlerweile so ausgebreitet, dass Kunden diese mit allen Endgeräten erreichen und bedienen können. Zu unterscheiden sind hier die Nutzung am Computer/Laptop, sowie am Smartphone und am Tablet.

Zusammenfassend ist es dementsprechend für Unternehmen wichtig, dass eine Präsenz des Geschäfts verdeutlicht wird. Eine möglichst einfache Handhabung und Erreichbarkeit, sowie enge Kundenbindung spielen zu jeder Zeit eine wichtige Rolle. Mobile Endgeräte werden diesbezüglich genaustens optimiert, um dem Endkunden einen angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen.

Aus Kundensicht finden mobile Endgeräte eine weitaus breitgefächertere Anwendung. Wie bereits im ersten Kapitel erwähnt nutzt mittlerweile jeder zweite deutsche Bürger ein Smartphone. Durch den technischen Fortschritt werden Nutzern immer vielfältigere Möglichkeiten angeboten, um das Multifunktionsgerät für seine Bedürfnisse zu optimieren.

Nutzungs- und Ansprachemöglichkeiten

Das Konzept des mobilen Endgerätes bezieht sich auf das Wort „mobil“, es ist überall dabei und schnell zu erreichen. Geht man davon aus, dass ein Großteil der Menschen ihr Smartphone bei sich tragen, ist dies das Medium, durch welches ein Endkunde am schnellsten und persönlichsten erreicht werden kann. Gerade im Hinblick auf Location-Based-Services, der Ansprache bezüglich des Standorts gibt es noch massiven Spielraum.

Dadurch, dass so gut wie jedes Endgerät über eine GPS-Funktion verfügt können Kunden in Bezug auf ihren momentanen Standort mit Werbung bespielt werden. Ein Beispiel aus den USA, welches mittlerweile auch in Deutschland vertreten ist, ist die Smartphone Applikation „FourSquare„. Kunden werden verschiedene Geschäfte, je nach Standort, empfohlen. Sobald der Kunde das Angebot an Geschäften erhält, kann dieser beispielsweise Speisekarten, Produktempfehlungen aber auch andere Kundenbewertungen in Augenschein nehmen.

Ein anderes, weitverbreitetes Beispiel ist das sogenannte Prinzip der „Digital Wallet“. Wie der Name schon sagt, nimmt das mobile Endgerät die Position eines Geldbeutels ein. Dies bezieht sich unter anderem auf die monetären Aspekte, welche alle in einem Medium vereint werden. Im Gegenteil zu den Gewohnheiten aus der Vergangenheit, müssen heutzutage an sich keine Geldbeutel mehr mit sich geführt werden. Das alleinige Führen des Smartphones reicht hierbei schon aus. Erste Ansätze dieses Prinzips gibt es mittlerweile schon. Mit Hilfe der Near-Field-Communication oder kurz NFC, können Kunden eine Transaktion in einem Geschäft durchführen, in dem sie ihr Endgerät an das entsprechende Gegenstück halten, welches mit ebensolchen NFC Sensoren ausgestattet ist.

(Quelle: http://www.infineon.com/export/sites/default/media/Applications/ChipCards/NFC_Payment_Logo_13-03-2012.jpg)

Nach einem ähnlichen Prinzip funktionieren auch Endgeräte, die mit einem RFID-Chip ausgestattet werden. Auch hier wird ein Datenchip in ein Gerät gepflanzt, welcher dann anhand einer Signalübertragung sämtliche Aktionen wie Transaktionen, Datenübertragungen u.ä durchführen kann.

 

Einer der Vorreiter bezüglich des Multichannel-Handels bezogen auf mobile Endgeräte ist Tesco in Südkorea. Anstatt tradtitionellen Geschäften, ermöglicht Tesco es seinen Kunden an allen möglichen Orten einzukaufen. Das Prinzip ist hierbei simpel gehalten. Es werden Metro-Stationen, Bushaltestellen aber auch ganz normale Geschäfte mit Plakaten ausgestattet, auf welchen Produkte aufgedruckt sind, die einen QR-Code enthalten.

Dem Kunden wird eine Tesco-QR App zur Verfügung gestellt, mit der man eine Art Einkaufsliste erstellt, in dem man die Produkt einscannt, die man kaufen möchte. Da der komplette Vorgang auf dem Smartphone stattfindet, bezahlt man natürlich ebenfalls über das Gerät. Die Ware wird einem dann per Spedition in die Wohnung gesendet. Grund für dieses große Projekt ist der Zeitmangel der Südkoreaner aufgrund der hohen Arbeitszeiten. Das Einkaufen wäre nur eine zusätzliche Belastung für den ohnehin schon straffen Zeitplan.

(Quelle: http://www.brandexperience.info/wp-content/uploads/2011/07/virtual-underground-qr-shopping-homeplus.jpg)

Fazit

Zusammenfassend muss man sagen, dass es noch weitaus mehr Einsatzmöglichkeiten für mobile Endgeräte gibt. Die Hauptaspekte der Geräte im Multichannel-Handel werden hierbei aber ganz klar deutlich. Das Kauferlebnis soll insofern vereinfacht werden, dass man alle Daten und Zahlungsmethoden an einem Ort hat, nämlich dem Smartphone. Indem man Kunden verschiedene Interaktionsmöglichkeiten bietet, welche das Erlebnis vereinfachen, vermittelt man diesem eine gewisse Kundenbindung aber auch Interesse am Kunden selbst.

Es wird deutlich, dass mobile Endgeräte im Multichannel-Handel nicht mehr wegzudenken sind. Wenn man sich die Globalplayer wie Facebook anschaut, welcher mit der Einführung von mobiler Werbung plötzlich alle Umsätze der anderen Kanäle um Längen übertrifft, kann man ganz klar sagen, dass mobile Endgeräte in Zukunft eine weitaus größere Rolle spielen werden, als sie bereits tun.

Der Multichannel-Handel ist ein fester Bestandteil in unserer heutigen Gesellschaft und entwickelt sich aufgrund der zahlreichen technischen Entwicklungen immer weiter. Jeder ist Teil davon, ob Nutzer von mobilen Endgeräten oder nicht. Fakt ist aber, dass Menschen, die Smartphones oder ähnliche Geräte benutzen in Zukunft weitere Umschwünge erleben werden, wenn es um die Kundenbespielung geht.

Quellen:

Mobile Payments Today

comScore

Bitkom

Mobile Marketer

Jan Linek

Jan Linek

Jan Linek studiert zur Zeit E-Commerce an der Fachhochschule Wedel im zweiten Semester. In Zukunft möchte er diese erlernten und noch zu erlernenden Fähigkeiten in seinem Beruf ausüben.
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Autor: Jan Linek

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