Einordnung von Customer Centricity
Jedem einzelnen Kunden steht im E-Commerce eine große Auswahl an Unternehmen und Kommunikationsformen gegenüber. Kunden können dadurch Produkte und Services vergleichen und verschiedene Kommunikationskanäle für ihre Zwecke nutzen. Diese Möglichkeiten fordern Unternehmen heraus ihren Mehrwert deutlich herauszustellen und eine Beziehung zu dem Kunden aufzubauen. Nicht umsonst wird von der Entwicklung vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing gesprochen, dessen Ergebnis das Customer Relationship Management darstellt.
Im Customer Relationship Management soll eine Beziehung zu dem Kunden aufgebaut werden, indem alle Marketing-Aktivitäten auf den Kunden ausgerichtet werden. Grundlage dessen stellt eine abteilungsübergreifende Datensammlung und -nutzung dar.
Customer Centricity geht jedoch weiter und wird als ganzheitliches Unternehmenskonzept verstanden, welches sich auf die individuellen Kunden ausrichtet und die Unternehmensprozesse ausgehend von Philosophie, Vision und Mission noch einmal grundlegend neu ordnet. Die Unternehmenskultur, die dem St. Galler Managementkonzept zufolge Teil des normativen Rahmens des Unternehmens ist, muss dementsprechend ganzheitlich auf den Kunden ausgerichtet sein. Unternehmenskultur ist weiter das angepasste Verhalten einer Gruppe an interne und externe Faktoren, wodurch sich diese Gruppe grundlegend von anderen unterscheidet und wo innerhalb dessen bestimmte Normen, Werte und Verhaltensmuster bestimmt und eingehalten werden. Weiterlesen →
