Im Rahmen der E-Commerce Seminare im Wintersemester 2012 habe ich bei Prof. Holger Schneider das Thema „Customer Journey im Multi-Device-Umfeld“ bearbeitet. In Zusammenarbeit mit OTTO war das Ziel, die verschiedenen Endgeräte, die an einem Kaufprozess beteiligt sind, zu identifizieren und deren Rolle zu analysieren. OTTO ist heute schon auf allen wichtigen Endgeräten erreichbar, sei es per Smartphone- oder Tablet-App, mobiler Website oder stationärer Website. Um in Zukunft auf die Bedürfnisse der Kunden noch besser eingehen zu können, versucht OTTO deshalb jedes Endgerät möglichst optimal in den Kaufprozess eines jeden Kunden einzubinden.
Was ist die Customer Journey?
Eine Customer Journey beschreibt die „Reise eines Kunden“ auf dem Weg von der Inspiration (also z.B. ein Werbespot, der Interesse an einem Produkt weckt) bis nach dem Kauf. Dabei durchläuft der Kunde insgesamt 5 Phasen.
Customer Journey Phasen
Phase 1: Awareness
In der ersten Phase wird das Bewusstsein für das Produkt bzw. die Marke geweckt und der Kunde inspiriert. In dieser Phase erkennt der Kunde also den ersten Bedarf. Dies kann über verschiedene Geräte und Kanäle geschehen, wie z.B. Schaufenster (offline), E-Mail (Smartphone), Soziales Netzwerk (Tablet), Werbe-Spot (TV) oder klassische Banner-Werbung (PC).
