Die Logistikbranche ist der Motor des E-Commerce, doch reibungslose Abläufe beginnen weit vor dem ersten Paketversand. Hermes Germany, einer der führenden Logistikdienstleister, hat das Potenzial erkannt, die technische Anbindung neuer Geschäftskunden grundlegend zu modernisieren.
Im Rahmen des E-Commerce Master Projektes der FH-Wedel wurden die aktuellen Prozesse analysiert und durch Automatisierung sowie KI-Unterstützung optimiert. Dieser Artikel befasst sich mit dem neuen Lösungsansatz und bietet Einblicke in die Transformation komplexer B2B-Integrationsprozesse.
Hermes Germany
Hermes Germany, mit Hauptsitz in Hamburg, ist ein führender Logistikdienstleister in Deutschland und Partner zahlreicher Onlineshops und Multi-Channel-Händler im In- und Ausland. Hermes Germany ist eine 100% Tochter der Otto Group. Mit rund 17.000 PaketShops, 13 hochmodernen Logistik-Centern und mehr als 275 eigene und Partner-Standorte verfügt Hermes über eines der dichtesten Annahme- und Abgabenetzwerke in Deutschland. Doch Hermes ist mehr als ein privater Paket-Versender: Das Unternehmen versteht sich zunehmend als technologiegetriebener Partner, der komplexe Logistik-Lösungen für Großkunden realisiert. Genau hier setzte das Projekt an: Wie bringt man die Systeme externer Händler am effizientesten mit den eigenen zusammen?
Projektauftrag
Der ursprüngliche Projektauftrag war es, Potenziale durch Künstliche Intelligenz zu identifizieren. Dieser wandelte sich nach ersten Gesprächen mit Hermes hin zur grundlegenden Anpassung und Standardisierung der Integrationsprozess. Das Ziel ist es menschliche Interaktionen zu reduzieren – KI dient hierbei als unterstützendes Werkzeug, nicht als Selbstzweck. Da kleinere Kunden oft weniger komplex sind, fokussierte sich die Optimierung spezifisch auf die Anbindung neuer Großkunden, während Bestandskunden eher eine nachrangige Rolle spielten.
Analyse des Status Quo
Ein Blick auf den Status Quo verdeutlicht die Notwendigkeit dieser Neuausrichtung. Während kleine Händler oft standardisierte Lösungen nutzen, erfordert das Großkundengeschäft individuelle Schnittstellen, deren Einrichtung bislang stark manuell geprägt war. Technische Anforderungen erreichen die Integratoren auf Hermesseite häufig unstrukturiert in E-Mail-Fließtexten, was zeitaufwendige Validierungen und lange Kommunikationsschleifen zur Folge hat.
Nach einer Einführung in den Integrationsprozess von Großkunden bei Hermes, haben wir diesen in einem ERP-Diagramm visualisiert. Ziel war es Abhängigkeiten, Rollen und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. Das Diagramm zeigt die verschiedenen Phasen des Integrationsprozesses von Erstkontakt bis abgeschlossene Anbindung und laufende Kundenbetreuung.
Die Systeme von Hermes kommunizieren teilweise schlecht oder gar nicht: Vertriebsdaten sind in Salesforce, logistische Kennzeichen in Skasa und Zugangsdaten im B2C Admin – alle kaum vernetzt. Dies führt zu fehlender Transparenz und doppelter Datenpflege, da es keine zentrale Single Source of Truth gibt und Status-Updates einer einzelnen Integration nicht automatisch systemübergreifend übertragen werden. Dahinter verbirgt sich ein grundsätzliches Spannungsfeld: Der Kunde wünscht sich maximale Flexibilität für sein System, während Hermes für die Skalierbarkeit auf Standardisierung angewiesen ist. Der bisherige Prozess versuchte, diesen Konflikt durch manuellen Personaleinsatz zu lösen – ein Ansatz, der bei wachsendem Volumen an seine Grenzen stößt.
Anbindungsarten
Die Integration eines Kunden ist je nach Integrationskategorie eine andere. Diese wird bestimmt von dem gewünschten Sendungsvolumen und eigenen Anforderungen. Die Integrationskategorie muss in der IT-Information in Salesforce vor Beginn der technischen Integration ausgefüllt werden. Auf Basis der Integrationskategorie ergeben sich weitere Prozessschritte.
Für die technische Anbindung von Geschäftskunden gibt es verschiedene Integrationsarten. Sie unterscheiden sich im Integrationsaufwand, im Automatisierungsgrad und den beteiligten Systemen. Grundsätzlich lassen sich Online-Anbindungen und Offline-Anbindungen unterscheiden. Zu den Online-Anbindungen gehören:
Hermes Shipping Interface: Eine API ermöglicht die direkte Integration in individuelle Kundensysteme. Das Mapping erfolgt durch die IT des Auftraggebers auf Basis des Integration Guides. Alle Services sind möglich und die Lösung ist flexibel skalierbar.
Partnerlösung: Hermes bietet fertige Plugins für Shopsysteme und ERP-Programme an. Sie ermöglichen eine schnelle Integration ohne eignen Entwicklungsaufwand.
Hermes Geschäftskunden-Portal: Eine browserbasierte Lösung für die Abwicklung und Nachverfolgung von Abhol- und Versandaufträgen.
Hermes Shipping Client : Eine Windows-Desktopsoftware welche über eine Eingabemaske funktioniert. Diese Lösung unterstützt CSV-Importe sowie den Export per FTP oder E-Mail. Die Daten sind SSL verschlüsselt und alle Services sind möglich.
Zu der Offline-Anbindung gehört:
Vollintegration: Große Geschäftskunden, oft mit einer No-API-Policy und sehr hohen Sendungsmengen nutzen häufig eine dateibasierte Anbindung. Die Integration erfolgt lokal in die Kundensoftware oder Warenwirtschaft. Hermes übernimmt dabei das Mapping und die Konvertierung der Daten.
Optimierungspotenziale
Basierend auf der Analyse des Ist-Zustands haben wir konkrete Handlungsfelder identifiziert, in denen sich technische Probleme durch gezielte Automatisierung und KI-Unterstützung lösen lassen. Dabei betrachten wir sowohl die Kundenseite als auch die Hermesseite.
Ein zentraler Punkt liegt in der Datenerfassung: Aktuell werden die Daten nach Gesprächen mit Vertrieblern per Mail oder unstrukturiert über Freitextfelder aufgenommen. Da keine automatische Validierung stattfindet, schleichen sich Fehler ein. Diese können Zahlendreher oder ungültigen Adressen sein, welche später in zeitaufwendigen Rückfragen münden. Das identifizierte Potenzial liegt hier in einer intelligenten, strukturierten Erfassung: Eine KI-gestützte Eingabemaske validiert Daten in vorgegebenen Datenstrukturen bereits während der Eingabe auf Plausibilität und übermittelt sie direkt in die vorgesehenen Felder in Salesforce. Dies eliminiert Übertragungsfehler und erspart den Integratoren das mühsame Abtippen.
Eng damit verbunden ist der hohe Kommunikationsaufwand. Wiederkehrende Fragen zu technischen Anforderungen oder Testphasen binden unnötig personelle Ressourcen im Support. Die Lösung liegt in der Selbstbefähigung des Kunden: Ein KI-Chatbot, trainiert auf technischen Dokumentationen und historischen Support-Fällen, fängt Standardfragen automatisch ab.
Auf interner Seite ist die fragmentierte Systemlandschaft der größte Bremsklotz. Da Salesforce, Skasa und der B2C Admin kaum synchronisiert sind, müssen Daten oft doppelt gepflegt werden, was Inkonsistenzen begünstigt. Das Zielbild ist hier eine automatisierte System-Orchestrierung: Salesforce fungiert als führendes System, der Single Source of Truth. Änderungen in logistischen Systemen wie Skasa werden automatisch an Salesforce zurückgespielt, sodass der Vertrieb jederzeit einen aktuellen Status sieht. Auch die Erstellung von Zugangsdaten, ein bisher manueller Prozess im B2C Admin, kann durch Events aus Salesforce vollautomatisiert angestoßen und sicher an den Kunden versendet werden.
Zusammenfassend transformieren diese Maßnahmen den Prozess zu einem transparenten, systemgestützten Workflow, der Fehlerquellen minimiert und Daten strukturiert verwalten. Dadurch wird der manuelle Aufwand reduziert und die Anbindungsdauer pro Kunde verkürzt.
Soll-Prozess
Aus den identifizierten Potenzialen ergibt sich ein optimierter Soll-Prozess, der Schwachstellen des Ist-Prozesses durch Automatisierung, KI und bessere technischen Systemrückkopplung behebt. Der Soll-Prozess orientiert sich an dem bereits Ist-Prozess und ist in 5 Phasen gegliedert.
Phase 1 wird durch KI- und Automatisierungen erweitert, um die frühe Informationsgewinnung und -strukturierung der Daten sowie Anbindungsentscheidung zu unterstützen. Ein KI-gestützter Chatbot beantwortet parallel zu Kundengesprächen häufige Fragen, basierend auf einer FAQ-Datenbank, historischen Integrationsdaten, sowie validierten Bestandsinformationen. Unstrukturierte Daten aus Kunden-E-Mails und Freitextfeldern werden durch eine KI automatisch analysiert, validiert und strukturiert in Salesforce gespeichert, sodass manueller Aufwand reduziert wird. Auf Basis der validierten Kundendaten unterstützt außerdem ein KI-basierter Chat-Assistent die technische Beratung. Dieser fungiert als Step-by-Step-Anbindungsassistent. Auf Grundlage von Versandvolumen, Ländern, in denen der Kunde zustellen möchte, gewünschten und geplanten Services und IT-Systemen des Kunden wird automatisch eine geeignete Integrationsart vorgeschlagen.
In Phase 2 wandelt KI nachträglich ergänzte Informationen in strukturierte Daten um und überführt diese in Salesforce. Parallel dazu wird eine automatische Anbindungsentscheidung generiert, die auf den vorliegenden Kunden- und Integrationsinformationen basiert. Ein weiterer wesentlicher Unterschied zum Ist-Prozess liegt in der stärkeren technischen Kopplung zwischen Salesforce und Skasa. Die Erstellung von Auftraggeberkennzeichen und Abgangslagern erfolgt nun automatisch in Skasa. Auch die Nutzeranlage im B2C Admin und die Credential-Vergabe erfolgen KI-gesteuert, inklusive Wiederherstellung bei Login-Problemen.
In Phase 3 unterstützt KI die teilautomatisierte Überwachung der eingehenden Requests und Inhalte. Insbesondere während der Testläufe mit Versandlabels, werden fehlende oder inkonsistente Angaben werden frühzeitig erkannt und entsprechend markiert. Auch in Phase 4 kommen KI-gestützte Prüfmechanismen bei der Kontrolle von Versandlabels zum Einsatz. Vor der finalen Freigabe werden die relevanten Daten automatisiert vorgeprüft und auf Vollständigkeit sowie formale Korrektheit hin analysiert. Nach dem Go-Live unterstützt in Phase 5 eine KI bei der Beratung und der Planung neuer Services. Auf Basis bestehender Kundendaten, historischer Integrationen und des aktuellen Setups können Empfehlungen generiert werden.
Umsetzung und User Stories
Um die identifizierten Potenziale operativ nutzbar zu machen, erfolgte die Überführung in Jira, dem zentralen Projektmanagement-Tool des Kunden. Entlang des definierten Soll-Prozesses wurden die Maßnahmen in Epics und User Stories gegliedert.
Auf die Ausformulierung granularer Tasks wurde bewusst verzichtet, um dem Hermes-Team Flexibilität in der technischen Ausführung zu lassen. Jede User Story wurde mit klaren Akzeptanzkriterien und versehen. Zur realistischen Aufwandsschätzung nutzten wir die T-Shirt-Size-Methode.
Fazit
Zusammenfassend bewegte sich dieses Projekt in einem permanenten strategischen Spannungsfeld: Auf der einen Seite steht der Wunsch nach maximaler Flexibilität für den Kunden, auf der anderen Seite die Notwendigkeit zur Standardisierung und Automatisierung für Hermes. Unsere Analyse hat gezeigt, dass sich diese Anforderungen zwar grundsätzlich widersprechen, aber durch eine klare Priorisierung lösbar sind.
Der erarbeitete Lösungsansatz fokussiert sich bewusst auf die Standardisierung von regulären Integrationsprozessen. Ziel ist es, durch KI und Automatisierung die „Masse“ effizient abzuwickeln, um so menschliche Kapazitäten für komplexe, individuelle Großkunden einzusetzen. Alle identifizierten Potenziale wurden dabei nicht nur technisch, sondern auch hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit bewertet und priorisiert. Das Ergebnis des Projekts ist mehr als eine theoretische Prozessanalyse. Durch die Gegenüberstellung von Ist- und Soll-Zuständen entstanden konkrete, validierte User Stories in Jira, die konkret in die Entwicklung überführt werden können.
Natürlich unterlag das Projekt auch gewissen Grenzen. Die hohe Komplexität der Hermes-IT und der fehlende direkte Einblick in Live-Kundentermine beschränkten die Detailtiefe in einigen Nischenbereichen. Dennoch liefert die Arbeit einen validierten Blue-Print für die Zukunft der Kundenintegration von Hermes.
Autoren: W. Chyrek, D. Meister, C. Sänger, M. Strobel im Rahmen des Projekt E-Commerce im Wintersemester 2025/2026
Quellen
https://www.ottogroup.com/de/karriere/kgen/hermesgermany.php
Abruf genannter Quellen: 20.01.2026 12:00